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Tripadvisor es el portal web más popular para reseñas de hoteles y restaurantes.
Sin embargo, a diferencia de las guías clásicas, las reseñas las dejan los clientes habituales de las actividades, quienes pueden decidir libre y espontáneamente dejar un breve resumen de sus experiencias en un solo lugar y, si es necesario, incluso agregar fotos tomadas directamente de ellos.
Siendo un escaparate tan masivo, está claro que si tienes un restaurante o un bar (sin importar la ubicación o la especialidad) te interesa estar en este medio. Pero ojo, una mala gestión de tu ficha en Tripadvisor puede comportarte una importante crisis de reputación.
El portal fundado en 2000 fue poco a poco más exitoso y en la actualidad ningún restaurador puede ignorar o menospreciar a TripAdvisor, pero asimismo se transforma en un arma de doble filo si se utiliza incorrectamente, como hemos comentado.
En 2018, obtuvieron 66 millones de visitas y se calcula que tienen mucho más de 465 millones de visitantes cada mes. ¿Una locura, no?
Esencialmente, es un enorme escaparate global donde la reputación puede ser la clave del éxito.
Primero, debes tener un perfil personal en la ubicación. Si aún no lo tienes, puedes crearla de forma fácil desde aquí: https://www.tripadvisor.es/.
Puedes crear un lugar cliqueando en el botón "Añadir un lugar ". El próximo paso es entrar la localidad y añadir el nombre de tu restaurante en la página de de TripAdvisor.
Es suficiente con clickear en el botón "enviar ". En este punto, debes corroborar ciertos datos del lugar y tu papel en él, admitir la política de TripAdvisor y mandar la petición a TripAdvisor para que se revise manualmente.
TripAdvisor asimismo le da la opción de integrar fotografías del lugar de comidas y de los diferentes platos que se proponen. Y esta es una de las partes fundamentales de la optimización ya que es una de los puntos que más consideración tienen por parte de los usuarios.
A menudo, los clientes potenciales indecisos sobre qué restaurante elegir se basan en las fotos disponibles para elegir dónde comer. Así que decide bien qué destacar de tu estructura para atraer a los clientes potenciales.
Si, por ejemplo, tienes un restaurante de alto nivel que se dirige a una clientela específica, tal vez debas elegir fotos más profesionales con los platos más gourmet de tu menú.
Si, por el contrario, tienes una pizzería en la que quieres acoger a familias con niños, quizás las fotos demasiado profesionales y retocadas corren el riesgo de no atraer a tu clientela objetivo.
El tipo de restaurante y el target al que va dirigido marcarán la estrategia a la hora de realizar las fotografías de los platos. En cualquier caso, ten en cuenta, que el apartado de imágenes sobre tus platos será vital para tener una ficha destacada en TripAdvisor que te derive clientes.
Hasta ahora hemos visto cómo al inscribir tu restaurante en la plataforma pero también existe la posibilidad de introducir información básica como el horario y los datos de contacto, así como fotografías.
Cualquiera puede dejar una opinión personal sobre el restaurante. Pero si el gestor del lugar cree que una de las reseñas es falsa o está dirigida a otro lugar puede pedir la eliminación a TripAdvisor. Sólo tienes que seleccionar la reseña y con el botón "informar de un problema" informar directamente a TripAdvisor de lo sucedido.
El administrador siempre puede responder a las críticas, tanto positivas como negativas. Y este es otro tema que hay que tratar con cuidado, lleno de trampas y en el que te arriesgas a causar una mala impresión.
Cómo comentábamos al inicio del artículo es un arma de doble filo si no se gestiona correctamente. Puede provocar un grave daño en tu reputación si no se gestiona bien.
Cuando respondas a una crítica debes recordar que lo que escribimos se hace público y cualquiera, incluso después de mucho tiempo, podría verlo.
Hay varias cosas a las que prestar atención, desde el tono y el lenguaje utilizado en la respuesta, hasta la gestión de las críticas que se nos dirigen.
Para ayudar a los restauradores en esta ardua tarea, TripAdvisor ha escrito un artículo para mostrar ejemplos virtuosos de respuesta, que pueden ayudar a fidelizar a los clientes y evitar que las experiencias desagradables en nuestro local se conviertan en una enorme publicidad negativa pero nosotros hemos querido traerte algunos consejos básicos:
El primer paso es el más obvio. Apareciendo en un portal público como Tripadvisor, donde cualquier potencial cliente puede ver las reseñas de otros clientes debemos manejarlo correctamente. Por tanto, debemos responder todas y cada una de las opiniones que nos dejan: ya sean positivas o negativas.
A veces, las respuestas serán cortas y breves otras veces necesitarán mayor explicación. En cualquier caso, un potencial cliente que vea que respondes todos tus comentarios entenderá que al menos, escuchas las opiniones de tus clientes y tratas de mejorar tu servicio.
Comienza tu respuesta dirigiéndote a la persona que ha dejado la opinión. Sin importar si es una buena o mala reseña lo más importante al comenzar la conversación es dirigirte a la persona.
Puede ser tan simple como saludarlo con el nombre que se muestra en su perfil. Puedes personalizar aún más tu respuesta mostrando detalles sobre la experiencia que ha descrito, inclusive mencionando el menú que comió. Esto ayuda a empatizar con la opinión del cliente además de mostrar respeto.
Todos estos son detalles que vale la pena señalar, no sólo para demostrar que tu respuesta no es genérica y dirigida únicamente a su crítica, sino también que valoramos a cada persona que entra por la puerta o compra una comida para llevar de ti.
No olvidemos que estamos respondiendo a una persona que se ha tomado la molestia de dejar un comentario sobre nosotros (ya sea bueno o malo.)
Muchas Gracias: Estas dos palabras tienen mucho peso en las reseñas, especialmente en tiempos turbulentos como los de hoy en día.
Decir "gracias" también abre la puerta a los comentarios de futuros clientes, independientemente del sentimiento, lo que ayuda a los esfuerzos de generación de reseñas.
Asegúrese de dar las gracias al autor de la crítica, no sólo por su opinión, sino también por haber visitado tu restaurante. Han tomado la decisión de comer en tu restaurante y se han sentido defraudados o encantados por varios factores que debes conocer, valorar y sobretodo respetar.
No basta con mostrar gratitud ante un error. Los clientes quieren escuchar una disculpa y saber que su experiencia estuvo por debajo de los estándares habituales del restaurante.
Pedir disculpas también "humaniza" al restaurante. Nadie quiere comer en un restaurante demasiado orgulloso o que se niega a aceptar sus defectos. Las personas (y los restaurantes) cometen errores, y es importante asumirlos.
Las respuestas deben ser breves y directas, pero siempre hay espacio para una mayor discusión en privado.
Proporciona una dirección de correo electrónico u otra forma de contacto para fomentar una conversación privada con el cliente que ha dejado la reseña. Esto demuestra que estás dispuesto a dedicar todo el tiempo que sea necesario para resolver tus quejas además de conseguir que el cliente insatisfecho se sienta escuchado y comprendido.
Todos los restaurantes intentan alcanzar un alto nivel de servicio y experiencia, pero eso puede ser una tarea difícil y los errores son inevitables.Somos humanos.
Cuando un crítico lo señale en su reseña, asegúrate de reconocerlo y asumir la responsabilidad del error. Es el primer paso.
Internamente, también es importante que tome nota del problema y trabaje con el personal para encontrar una solución y para que no vuelva a ocurrir.
Varias reseñas que mencionan el mismo problema indican a los clientes potenciales que no está utilizando las reseñas para detectar los puntos críticos de la experiencia.
Encontrar manualmente estos puntos cruciales en cada reseña puede llevar mucho tiempo valioso, pero puede aprovechar los análisis de la experiencia del cliente para detectar fácilmente las tendencias en las reseñas y mejorar rápidamente..
Todo cuanto vimos hasta la actualidad se da en la versión gratis de la interfaz. No obstante , existe la oportunidad de que los hoteles y restaurantes se suscriban a la versión premium.
Aparte de todas y cada una de las funcionalidades gratis , puede ajustar mucho más su perfil de restaurante en TripAdvisor.
Escoge ciertos primeros planos que los clientes asimismo van a ver en el momento en que busquen restaurantes afines al nuestro.
También puedes escoger mostrar 3 comentarios primero, que se detallan como las "3 causas primordiales para comer aquí" y una reseña como "Lugar de comidas preferido ".
Además , si elegimos la calificación de restaurante preferido, tenemos la posibilidad de almacenar uno para cada idioma aceptado.
Por consiguiente , TripAdvisor te exhibe según el idioma del usuario. Singularmente si tu restaurante está en un espacio turístico, ¡esta es una ocasión genial para no perder la oportunidad de mostrarse aunque te busquen en otro idioma distinto al tuyo!
Por último , en el acceso premium dispones de un grupo de datos que te deja valorar tus campañas de marketing y equipararse con las de tus primordiales competidores de la zona.
En esta guía rápida hemos visto de qué forma registrar un restaurante en TripAdvisor, cuál es la versión premium de la interfaz y de qué forma asimismo existe la oportunidad de contestar a las críticas que nos dejan los clientes del servicio , ¡positivas o negativas!
