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El cliente se levanta de la mesa sonriendo, se acerca a la caja y tú... "¿cómo te ha ido?". Bien, ¡gracias! Entonces, tan pronto como entras por la puerta, ¡dryin! Te llega la notificación... aquí está la crítica negativa.
Si alguna vez has tenido un cliente de este tipo, podemos ayudarte a descubrir cómo mitigar el problema.
De cada 100 clientes de un restaurante, 99 clientes satisfechos no dejan reseñas, el único cliente que no le gustó está ahí, listo para desahogar su decepción en línea.
Sucede incluso en los mejores restaurantes. La mayoría de los clientes tienen esta particularidad: cuando todo va bien no dejan reseñas. Si no están contentos, se vuelven locos en la web. Así que... ¿cómo se hace frente a las críticas negativas de los restaurantes?
Empecemos con una suposición: muy pocas veces las críticas negativas de los restaurantes se escriben porque se ha comido mal. Este tipo de reacción del cliente suele ser emocional.
Tal vez estén enfadados porque se les ha servido en último lugar, o sienten que sus camareros no les han mimado. Más raramente se debe a la mala calidad de los alimentos o al método de cocción aunque evidentemente si ese es el caso debemos priorizarlo.
Pero sea cual sea el motivo por el que un cliente decide escribir una crítica negativa de su restaurante, debe actuar rápidamente para remediarlo y, en el mejor de los casos, convertirlo en una crítica positiva.
Tener un plan, o más bien un "modus operandi" para hacer frente a las críticas negativas es algo que debería formar parte de la estrategia de marketing de su restaurante.
Como se ha mencionado, ningún restaurante es inmune a la posibilidad de recibir una crítica negativa. Por lo tanto, es necesario poder confrontar al cliente insatisfecho para entender la verdadera razón por la que ha expresado su insatisfacción.
La comunicación y el marketing digitales han hecho explotar el fenómeno del boca a boca. Comentarios en las redes sociales, opiniones en grupos de WhatsApp, foros, reseñas en Google MyBusiness, Tripadvisor, Facebook, etc.
Las opiniones de los clientes influyen en los demás y pueden inclinar la balanza a favor o en contra de su negocio de restauración. A veces, las críticas negativas, si son excesivas, pueden acabar con los frutos de las campañas de marketing y las promociones en línea de un restaurante en muy poco tiempo.
Cada cliente que escribe una reseña se convierte en un poderoso influenciador a coste cero. De usted depende, con su cocina, el aspecto del restaurante y el comportamiento del personal, que sea un factor de influencia positivo.
Esto sucede porque es mucho más probable que los consumidores confíen en las opiniones de personas que ya han comido en su restaurante, seguros de su opinión objetiva, en lugar de confiar en lo que se comunica en las redes sociales o en el sitio web del restaurante.
Este aspecto tan comprensible hace que las reseñas de restaurantes en línea sean una herramienta muy poderosa, ya sea positiva o negativamente.
Así que vayamos al grano y compartamos algunos consejos sobre la mejor manera de gestionar las críticas negativas.
Entiendo que no es fácil, porque hoy en día hay muchas plataformas que te permiten hacerlo: Google My Business, Facebook, TripAdvisor, Instagram, El Tenedor.. etc.
El consejo es activar las notificaciones en tu smartphone para todas las plataformas en las que estés presente.
Esto le dará la oportunidad de responder agradeciendo a los que han utilizado palabras amables hacia usted y de intervenir de forma constructiva con los que han hecho una crítica negativa de su restaurante.
Otro método muy eficaz, pero que no es en tiempo real, es el uso de Google Alert. Se trata de un servicio de Google gracias al cual recibirás una alerta cada vez que alguien utilice el nombre de tu restaurante.
No recomiendo utilizarlo para las reseñas, pero sigue siendo una herramienta útil para controlar la reputación de tu marca en la web.
Ese casi entre paréntesis es el tiempo que se necesita para averiguar quién es el cliente insatisfecho, pensar qué motivo puede haberle llevado a escribir la reseña negativa y respirar hondo para poder responder con calma y educación.
En este punto hay que gestionar la crisis respondiendo al cliente de forma educada y haciéndole saber que se está dispuesto a resolver el problema. Recuerde siempre que, en la mayoría de los casos, basta con ser sincero y mantener una conversación tranquila para recuperar al cliente. Si se hace un buen trabajo de mediación, a menudo se puede convertir una crítica negativa en una positiva.
Cuando respondas a la reseña, piensa siempre que lo que escribes lo leen todos tus potenciales clientes online que quieren leer opiniones sobre tu restaurante. Nunca seas grosero, aunque la otra persona lo haya sido y tú tengas razón.
A cualquier persona, cuando mantiene una conversación, le agrada que la atención de la otra persona se dirija hacia ella. Este efecto se potencia cuando se les llama por su nombre. Esto no significa llamarle por su nombre de pila, pero sí evitar llamarle genéricamente "amable cliente".
Una persona enfadada es una persona que no está dispuesta a escuchar. Esto es algo que ocurre todos los días. Así que escucha antes de hablar. Dejar que el cliente se desahogue contribuye a vaciar su estado de ánimo insatisfecho y al final estará más dispuesto a escuchar tus razones y tu propuesta.
Recuerda que no se trata de una confrontación sobre quién tiene la razón. El objetivo es que el cliente vuelva y transmitir una imagen positiva a todos los usuarios online que lean las reseñas.
Intente encontrar un terreno común y ofrezca una forma de que el cliente se sienta satisfecho y dispuesto a volver.
La técnica del interrogatorio es una buena forma de manejar al cliente enfadado. Se trata simplemente de pedir sinceramente al cliente que explique con detalle su problema.
Utiliza preguntas de seguimiento para obtener una imagen clara de la situación. Con esta sencilla técnica, por un lado podrá ser escuchado activamente, haciendo que el cliente se sienta comprendido. Esto en sí mismo reducirá su enfoque defensivo.
En segundo lugar, el acto de hablar y explicar redirige la mente del cliente a un estado racional. No es posible comunicarse cuando se está de subidón; mientras se habla de lo que le ha decepcionado, simultáneamente se calmará y será más receptivo.
Un cliente puede haber dado una crítica negativa porque ha notado algo que no le ha gustado. Mientras resuelve el asunto con él, utilice los puntos fuertes de su establecimiento (por ejemplo, ¿le gustó el vino? Vuelve y la próxima vez te dejaré probar la mejor copa que tengo).
Cualquier controversia que nazca y se desarrolle en Internet se queda ahí para siempre. Por eso no puede permitirse utilizar tonos groseros con el cliente insatisfecho. Por lo tanto, si es posible, una vez que haya establecido contacto en la web de forma pública, intente continuar la conversación en privado. Hablar verbalmente facilitará aún más desenredar los malentendidos y hacer que el cliente pase de estar insatisfecho a estar satisfecho.
Reúna a su personal semanalmente y comparta con ellos las críticas que recibe en Internet, especialmente las negativas. Esto es muy importante para que el personal conozca la reputación online del restaurante y analice los temas críticos de forma clara y compartida.
De esta manera, por un lado se les responsabiliza de no cometer errores evitables, y por otro lado se mejora la media de las críticas recibidas.
Este tipo de situación debe manejarse exactamente de la misma manera que se manejan las reseñas con estrellas o las reseñas falsas negativas.
Básicamente, comunicas al cliente tu descontento por la situación y le invitas a ponerse en contacto contigo para entender el motivo y encontrar una forma de solucionarlo. Si encuentra la fórmula adecuada, este tipo de respuesta tranquilizará a quienes lean la reseña y les alertará de su amabilidad, seriedad y ayuda hacia sus clientes.
